Número de asistencia técnica
Una fuente de apoyo técnico para el hardware o el software. Los servicios de asistencia cuentan con personal que puede resolver el problema directamente o remitirlo a otra persona. El software del servicio de asistencia técnica proporciona los medios para registrar los problemas y hacer un seguimiento de los mismos hasta su resolución. También proporciona la información de gestión relativa a las actividades de soporte. Ver soporte técnico y ticket de help desk.
El software de help desk debe ser capaz de soportar eficazmente todos los posibles caminos que puede seguir una solicitud de servicio desde su inicio hasta su finalización, tal y como se muestra en este diagrama. (Ilustración por cortesía de Help Desk Technology Corporation, www.helpstar.com)
Servicio de asistencia o help desk
Sin embargo, la ITIL v. 3, que se publicó en 2007, por fin aclaró la diferencia entre ambos. Así, el service desk se definió como un componente de gestión en el proceso global de ITSM (IT Service Management), mientras que el help desk se describió como un componente del service desk que se centra principalmente en los servicios al usuario final.
La adopción generalizada de ITIL por parte de las grandes empresas dio lugar a una mayor popularización del término; “service desk” para referirse a las capacidades de soporte de TI de una organización. Un estudio realizado por HDI Connect en 2015 encontró que el 36% de las empresas utilizan el término “service desk”. Por otro lado, el 23% utiliza ‘help desk’ al referirse a sus centros de soporte.
Como se indica en el glosario de ITIL de 2011; el service desk es “el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio. Además, gestiona la comunicación con los usuarios”. Básicamente, el service desk fue una evolución del help desk. Nació del marco ITIL, y se basó en el concepto subyacente de “gestionar la TI como un servicio”.
Inicio de sesión en el servicio de asistencia
Un sistema de help desk agiliza las solicitudes de asistencia en una única interfaz. Incluye funciones de automatización y categorización para organizar los problemas de los clientes y evitar la escalada. Esto permite a los agentes de la mesa de ayuda cruzar múltiples compromisos para proporcionar rápidamente las mejores soluciones posibles a los usuarios finales.
Un servicio de asistencia mejora significativamente la experiencia del usuario (UX) para los equipos de asistencia y los usuarios a los que atienden. En concreto, impulsa la productividad del soporte de TI para mejorar las soluciones y la satisfacción del cliente. A continuación, cinco aspectos de un help desk que benefician a los agentes de soporte y a sus clientes:
A medida que la transformación digital sigue aumentando, los help desk se están convirtiendo en algo fundamental para las operaciones de las grandes y pequeñas empresas. Por lo tanto, un ecosistema de mesa de ayuda debe ser ágil y adaptable. Aquí hay tres escenarios en los que el help desk moderno es más útil¹:
A medida que un help desk evoluciona, los agentes y equipos de soporte deben ampliar sus capacidades para seguir siendo eficientes. Esto puede requerir mejorar la colaboración interna, así como ampliar el alcance de las comunicaciones externas. He aquí dos maneras de completar su equipo de asistencia al cliente para el crecimiento del departamento y de la organización²:
Ejemplos de servicios de asistencia
Un help desk es un departamento o persona que proporciona asistencia e información, normalmente para problemas electrónicos o informáticos.[1] A mediados de los años 90, una investigación de Iain Middleton, de la Universidad Robert Gordon,[2] estudió el valor de los help desks de una organización. Descubrió que el valor se derivaba no sólo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición única del servicio de asistencia de comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida en áreas como los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y la satisfacción puede ser valiosa para el trabajo de planificación y desarrollo de otras unidades de tecnología de la información.
Los grandes servicios de asistencia tienen una persona o un equipo responsable de gestionar las solicitudes entrantes, denominadas “incidencias”; suelen llamarse gestores de colas o supervisores de colas. El gestor de colas es el responsable de las colas de incidencias, que pueden configurarse de diversas maneras en función del tamaño o la estructura del servicio de asistencia. Por lo general, los grandes servicios de asistencia tienen varios equipos con experiencia en el tratamiento de diferentes problemas. El gestor de colas asignará una incidencia a uno de los equipos especializados en función del tipo de incidencia planteada. Algunos servicios de asistencia pueden tener sistemas telefónicos con divisiones ACD que garantizan que las llamadas sobre temas específicos se transmitan a los analistas con la experiencia o los conocimientos necesarios[3].