Servicio de atención al cliente de Amazon Europa
Los últimos resultados del Índice Americano de Satisfacción del Cliente revelan que Amazon.com es el campeón reinante e indiscutible tanto en el comercio minorista por Internet como en todo el departamento en cuanto a la satisfacción general del cliente. El consejero delegado de Amazon, Jeff Bezos, quizás más que ningún otro líder empresarial, ha tomado la filosofía de cuidar verdaderamente al cliente y la ha introducido en la era digital. Bezos ha construido una empresa desde los cimientos basada exclusivamente en la filosofía inflexible e inquebrantable de servir al cliente en todos los departamentos. Con 164 millones de clientes de Amazon, pocos discutirían que Bezos es el arquitecto clave de la construcción de una empresa auténtica y centrada en el cliente.
Como parte de una sesión de formación cada año, Jeff Bezos pide a miles de directivos de Amazon, incluido él mismo, que asistan a dos días de formación en el centro de llamadas. Lo más probable es que se trate de una doctrina tomada de los marines estadounidenses, ya que todos los marines, independientemente de su rango, son entrenados para ser primero fusileros. Sin embargo, el incentivo aquí es que los gerentes se pongan inmediatamente en la mentalidad de que la filosofía de Amazon consiste en escuchar y, sobre todo, en entender al cliente. Es fácil escuchar a los clientes. Sin embargo, el primer paso de todo empleado debe ser entenderlos a ellos y a sus necesidades para mejorar con éxito la organización.
Ayuda de Amazon Prime
Los sistemas basados en reglas también utilizan plantillas, pero el clasificador neural de plantillas tiene una ventaja porque puede incorporar nuevas plantillas con poco trabajo adicional. Esto se debe a que el clasificador de plantillas -al igual que el modelo generativo- está preentrenado en un gran conjunto de datos de interacciones entre clientes y representantes de atención al cliente. El clasificador de plantillas ha visto muchas respuestas que no se ajustan a sus plantillas, por lo que ha aprendido principios generales para clasificar frases arbitrarias. Los dos modelos neuronales que describimos en nuestro artículo sobre el NAACL tienen estructuras diferentes, pero a la hora de determinar cómo responder a una determinada frase del cliente, ambos tienen en cuenta el contenido de los turnos de diálogo anteriores (conocidos como el contexto del diálogo).
Hemos entrenado versiones separadas de cada modelo para dos tipos de interacciones: las solicitudes de reembolso y las cancelaciones de pedidos. El modelo de cancelación de pedidos recibe como entrada no sólo el contexto del diálogo, sino también información sobre el perfil de la cuenta del cliente, información que también podría ser útil para un agente humano. También utiliza un mecanismo de atención para determinar qué palabras de los enunciados anteriores son especialmente útiles para clasificar la respuesta.Es difícil determinar qué tipos de modelos conversacionales utilizan otros sistemas de atención al cliente, pero no conocemos ninguna implantación anunciada de modelos de diálogo de extremo a extremo basados en redes neuronales como el nuestro. Además, trabajamos continuamente para ampliar la amplitud y la complejidad de las conversaciones que pueden entablar nuestros modelos, con el fin de que las consultas de atención al cliente sean lo más eficientes posible para nuestros clientes.
Correo electrónico del servicio de atención al cliente de Amazon
Amazon Web Services, Inc. (AWS) es una subsidiaria de Amazon que proporciona plataformas de computación en la nube y APIs bajo demanda a particulares, empresas y gobiernos, sobre la base de pago por uso. Estos servicios web de computación en la nube proporcionan capacidad de procesamiento informático distribuido y herramientas de software a través de las granjas de servidores de AWS. Uno de estos servicios es Amazon Elastic Compute Cloud (EC2), que permite a los usuarios tener a su disposición un clúster virtual de ordenadores, disponible en todo momento, a través de Internet. Los ordenadores virtuales de AWS emulan la mayoría de los atributos de un ordenador real, incluidas las unidades centrales de procesamiento (CPU) y las unidades de procesamiento gráfico (GPU) para el procesamiento; la memoria local/RAM; el almacenamiento en disco duro/SSD; una selección de sistemas operativos; la conexión en red; y el software de aplicación precargado, como los servidores web, las bases de datos y la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Los servicios de AWS se suministran a los clientes a través de una red de granjas de servidores de AWS situadas en todo el mundo. Las tarifas se basan en una combinación de uso (conocido como modelo “Pay-as-you-go”), hardware, sistema operativo, software o características de red elegidas por el suscriptor que requieren disponibilidad, redundancia, seguridad y opciones de servicio. Los suscriptores pueden pagar por un único ordenador virtual de AWS, por un ordenador físico dedicado o por clusters de ambos. [8] Amazon proporciona determinadas partes de la seguridad a los suscriptores (por ejemplo, la seguridad física de los centros de datos), mientras que otros aspectos de la seguridad son responsabilidad del suscriptor (por ejemplo, la gestión de cuentas, el escaneo de vulnerabilidades, la aplicación de parches). AWS opera desde muchas regiones geográficas globales, incluyendo 6 en América del Norte[9].
Tilbakemelding
Puede que Jeff Bezos dirija Amazon y sea multimillonario, pero es muy accesible para sus clientes con una dirección de correo electrónico fácil de encontrar, jeff@amazon.com. Y cuando sus clientes no están contentos, Bezos tampoco lo está.
Cuando un cliente envía a Bezos un correo electrónico quejándose de algo relacionado con Amazon, Bezos reenvía el mensaje a la persona adecuada de la empresa. El único añadido que Bezos hace al correo electrónico es un carácter:
“Cuando los empleados de Amazon reciben un correo electrónico con el signo de interrogación de Bezos, reaccionan como si hubieran descubierto una bomba de relojería. Normalmente tienen unas horas para resolver el problema que el CEO ha señalado y preparar una explicación exhaustiva de cómo se ha producido, una respuesta que será revisada por una sucesión de gerentes antes de presentar la respuesta al propio Bezos. Estas escaladas, como se conocen estos correos electrónicos, son la forma que tiene Bezos de asegurarse de que la voz del cliente se escucha constantemente dentro de la empresa.”