Salario del servicio de asistencia técnica
Sin embargo, la ITIL v. 3, que se publicó en 2007, por fin aclaró la diferencia entre ambos. Así, el service desk se definió como un componente de gestión en el proceso global de ITSM (IT Service Management), mientras que el help desk se describió como un componente del service desk que se centra principalmente en los servicios al usuario final.
La adopción generalizada de ITIL por parte de las grandes empresas dio lugar a una mayor popularización del término; “service desk” para referirse a las capacidades de soporte de TI de una organización. Un estudio realizado por HDI Connect en 2015 encontró que el 36% de las empresas utilizan el término “service desk”. Por otro lado, el 23% utiliza ‘help desk’ al referirse a sus centros de soporte.
Como se indica en el glosario de ITIL de 2011; el service desk es “el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio. Además, gestiona la comunicación con los usuarios”. Básicamente, el service desk fue una evolución del help desk. Nació del marco ITIL, y se basó en el concepto subyacente de “gestionar la TI como un servicio”.
Sistema de tickets del servicio de asistencia técnica
La definición estándar de un help desk es que es un lugar para obtener ayuda y soporte sobre productos y servicios, especialmente los relacionados con la informática. Aunque el término sigue siendo muy utilizado, cada vez se usa más de forma coloquial e informal. Muchas áreas que antes se llamaban “help desks” han pasado a llamarse oficialmente “service desks” o “support desks”.
Sin embargo, en términos estrictos, hay una diferencia entre un help desk, un service desk y un support desk, y esta diferencia debe entenderse claramente para que pueda reflejarse en las decisiones que tome, incluidas las herramientas que compre para sus agentes. Teniendo esto en cuenta, veamos más de cerca los help desks frente a los service desks y los support desks.
La característica que define a un help desk es que es reactivo. Aunque el concepto de reactividad ha adquirido una connotación negativa en los últimos años, es injusto. El hecho es que, incluso con la mejor planificación del mundo, a veces van a surgir imprevistos y hay que enfrentarse a ellos.
¿Qué es la experiencia del servicio de asistencia técnica?
Los servicios de gestión del servicio de asistencia proporcionan un servicio centralizado de gestión de la información y el apoyo para gestionar las consultas internas o externas de una empresa y los problemas operativos sobre los procesos, las políticas, los sistemas y el uso relacionados con las TI. Los servicios incluyen capacidades de soporte de productos, incluyendo elementos de soporte de hardware y software, registro de problemas y análisis de resultados (el análisis de resultados significa analizar los resultados de las llamadas atendidas hasta la resolución de las mismas para introducirlas en la base de datos de autoayuda, las tendencias de los problemas para sugerir correcciones permanentes, etc.); envío de técnicos de servicio o piezas; coordinación de la formación; y otras cuestiones relacionadas con las TI.
Qué es la gestión del servicio de asistencia técnica
Un software de helpdesk sirve como punto de contacto para clientes y empleados con consultas, quejas y otras preocupaciones. Aunque su definición puede variar de una organización a otra, parece haber un punto en común: que se utiliza para el soporte de TI. Otros lo han utilizado para referirse al servicio de atención al cliente o al software utilizado para proporcionar asistencia al cliente. La conclusión es que se reduce a dar a la gente la oportunidad de buscar ayuda.
Antes de decidir si se invierte o no en un sistema de help desk, conviene conocerlo más a fondo. Es algo más que una parte del servicio de atención al cliente de una organización. Desempeña un papel vital tanto para los empleados como para los clientes que necesitan asistencia. Hay algunas cosas que hay que saber sobre esta parte del servicio al cliente.
Un servicio de asistencia es una aplicación fundamental que permite a las empresas responder a las preocupaciones y peticiones de los clientes de forma eficaz y rápida. Además de gestionar el aspecto de las comunicaciones de los usuarios, también se encargan de las interrupciones y los cambios de servicio previstos.