Tienda online de Samsung
Cuando Samsung anunció su nuevo Galaxy S22, el mayor lanzamiento de smartphones Android del año, Jennifer Larson estaba dispuesta a ganar dinero por fin. El 9 de febrero, se conectó a la aplicación Ibbu, donde vende teléfonos a clientes que esperan en Samsung.com a través de chats online. Normalmente, el escaparate anual de Galaxy Unpacked es un gran evento de ventas para Samsung y un día de pago potencialmente grande para ella. “Lo preparan como si fuera Navidad, y yo me emociono”, dice Larson.
Pero el día del lanzamiento de este producto, el sitio web de Samsung experimentaba fallos generalizados; los clientes no podían completar los pedidos y algunos recibían pantallas en blanco. Si podían conectarse a los chats, los clientes estaban frustrados. Larson se dio por vencida después de unas dos horas y dio por terminado el día.
Y en realidad, ¿por qué iba a quedarse? Pensó que Unpacked sería un descanso de la realidad cada vez más sombría de su trabajo, que ha consistido en atender un número cada vez mayor de llamadas de atención al cliente completamente impagadas. En lugar de eso, era más de lo mismo: horas de quejas de clientes por las que no iba a cobrar.
Chat de soporte técnico de Samsung en Alemania
El chat de atención al cliente es un elemento básico de la mayoría de los minoristas en línea. En lugar de abrir una aplicación telefónica, averiguar qué número marcar y esperar en espera durante horas, el tiempo de respuesta de un sistema de chat suele ser mucho más rápido. El diseño de estos sistemas puede ser bastante horrible para los trabajadores que están detrás de ellos, y The Verge ha publicado recientemente un reportaje sobre lo que supone trabajar como representante de chat para Samsung.com. La historia describe un sistema explotador que presiona a los empleados para que trabajen gratis.
En la parte superior de este artículo, se puede ver el aspecto del sistema de chat de Samsung. Después de unos pocos segundos en la página de inicio de Samsung.com, aparece un cuadro “Chatea con un experto”, y con un solo clic, te conectas con una persona. Esta ventana emergente aparece en casi todas las páginas del sitio web de Samsung y, a primera vista, parece una línea de atención al cliente. El informe de The Verge dice que, en realidad, se trata de un sistema lleno exclusivamente de vendedores que son “sólo a comisión, sin tarifa por hora”. Si no hacen una venta, no cobran. Si se examina con más detenimiento, el texto “Chatea con un experto para conocer nuestras mejores ofertas” comunica ligeramente la intención de venta que hay detrás de esta ventana emergente. Aun así, no es difícil imaginar que la mayoría de los usuarios lo verán como una línea de atención al cliente, especialmente teniendo en cuenta que es omnipresente en el sitio de Samsung.
Soporte de Samsung pass
Brevemente, mi experiencia personal fue la compra de un costoso televisor en línea a finales de diciembre y, siete semanas más tarde y después de 1) tres solicitudes de soporte por correo electrónico, 2) diez solicitudes de soporte telefónico y 3) un chat en línea – todavía no he recibido ningún apoyo para la provisión de una fecha de entrega. Cada vez se promete 1) escalar y responder, 2) disculparse por la tardanza 3) prometer una respuesta de 1 a 3 días hábiles. Nunca he recibido ninguna respuesta sobre el tema, como mucho dos respuestas por correo electrónico a solicitudes de correo electrónico, prometiendo escalar (sin efecto). En la actualidad, es imposible incluso comunicarse con la línea de soporte telefónico, incluso si se llama al principio del día. Los contactos con Samsung desde el servicio de mensajería, en dos ocasiones, tampoco han tenido respuesta.
Ya es bastante malo si sólo se trata de mí. Sin embargo, en el sitio web de Product Reviews, este tipo de quejas es tan común que de algo más de 1000 opiniones en los últimos nueve meses, unas 990 han sido de una estrella sobre cinco (la media es de 1,3 estrellas) y una queja frecuente es la completa falta de respuesta del equipo de soporte y la incapacidad de contactar con alguien con algún grado de agencia. Si esto fuera sólo en el último mes o dos, tal vez Omicron podría ser una excusa (dudoso incluso en eso), pero hace nueve meses, cuando el personal no habría sido un problema, 25 de 25 opiniones eran de una estrella, o la mejor con tres estrellas decía: “El soporte posterior es el peor y no compren a toda costa”.
Samsung Alemania
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